3.2.5.1 Encuestas de satisfacción
Como en años anteriores, tomando como referencia las llamadas recibidas en el mes de octubre del 2020, durante el mes de noviembre se realizó una encuesta para conocer la percepción que el contribuyente usuario tiene del servicio telefónico que se ofrece. Como resultado de la misma se concluyó que el servicio era valorado de forma muy positiva (8,38 sobre 10), prácticamente igual al del año 2019 (8,37).
Los aspectos más valorados por el usuario son el interés demostrado por el operador (8,65) y la resolución de la consulta y/o petición (8,57). En el extremo opuesto se encuentra la facilidad para contactar con el servicio (6,83).
Debe tenerse en cuenta que nos hemos encontrado en una situación anómala de pandemia, donde el medio telemático ha resultado la única vía de comunicación y acceso a la información para los usuarios, lo que ha producido un incremento en el uso del servicio. Todo ello ha repercutido en la facilidad para contactar con el servicio.
Entre otros datos que revelan las encuestas puede indicarse que el 85 % de los encuestados afirma que solo tuvo que exponer dicha consulta a un operador. También es importante reflejar que el 96,87% de los usuarios encuestados, afirma haber podido resolver su consulta mediante la realización de dicha llamada, mientras que el 3,22% restante afirma que su consulta no quedó resuelta. Lo que se traduce en una resolución de consultas óptimas.
El 89,66 % de los encuestados consideran que se les atendió como esperaban o incluso mejor de lo que esperaban.
Por último, al 96,45% de los encuestados consideran muy útil o bastante útil disponer de un servicio de atención telefónica de la Hacienda Foral de Navarra.