3.2.2.1 Atención telefónica de carácter tributario
Se ha de destacar que el servicio de Atención Telefónica de carácter tributario no se ha visto interrumpido en ningún momento del año 2020, a pesar de la situación de emergencia sanitaria mundial, lo que provocó la promulgación de varios estados de alarma en nuestro país.
A lo largo del año 2020 se han recibido 212.735 llamadas, que suponen un aumento del 26,34 % sobre las recibidas el año 2019.
Del total de llamadas recibidas, durante el año 2020 se derivaron 16.507 a los Gestores HFN, frente a las 24.926 derivadas en 2019, lo que supone una disminución del 33,78 %. Entre otros factores que puedan explicar esta disminución, se encuentra el esfuerzo de formación desarrollado por Hacienda Foral de Navarra con el personal administrativo de la centralita, que ha aumentado la capacidad de respuesta autónoma de dicho personal, lo que provoca una menor derivación de llamadas.
Del total de llamadas derivadas en 2020 a los Gestores HFN, se contestaron el 87,90 %, mejorando el porcentaje alcanzando en 2019 (80,02) %, y por encima del ratio obtenido tanto en 2018 (77,60 %) como en 2017 (78,89 %).
Gráfico nº 24. Evolución temporal llamadas recibidas
Respecto a los datos medios diarios, el siguiente cuadro refleja la evolución habida.
Gráfico nº 25. Evolución temporal llamadas telefónicas atendidas
El número medio de llamadas/día se situó en 901
Derivaciones
Con carácter general, se realiza derivación directa desde la centralita a Gestores/as de Hacienda para la atención de cuestiones de:
- IRPF
- IVA
- I/TPO y AJD
- I/Sucesiones y Donaciones
Respecto de los dos últimos tributos (I/TPO y AJD, I/Sucesiones y Donaciones) en el año 2020 se atendieron 1.380 consultas derivadas desde centralita, lo que supone un incremento del 16,06 % respecto del año 2019 (1.189 consultas).
Destacaremos que en el año 2020 la Campaña de RENTA y PATRIMONIO cambió completamente la forma de derivaciones y se creó un teléfono con numeración distinta.
Además, en el año 2020, a partir del inicio de la pandemia y el estado de alarma, se crea un grupo de salto que serían “Gestores Integrados de IVA e IRPF y apoyo”. Estas llamadas se derivan indistintamente entre los gestores de la Sección de Asistencia Técnica. Se han categorizado como “Gestores Atención Técnica IVA e IRPF”.
Cuadro nº 26. Llamadas derivadas desde centralita por unidad
(*) Es de reseñar que en caso de la Sección del Impuesto sobre Sociedades, coincidiendo con el final del plazo de presentación del mismo, se produce una gran concentración de llamadas, así que en este periodo se intensifican las derivaciones para esta sección. Dentro de este período, entre los días 21 y 29 de julio, se derivaron 213 correos.
(**) En el año 2020 no hubo campaña de Renta y Patrimonio presencial. Para consultas relacionadas con la campaña de Renta, se habilitó un número de teléfono independiente.
La atención telefónica inicial de las llamadas entrantes y el tráfico de las derivaciones se realiza mediante encargo por la empresa pública Tracasa Instrumental SL. Este servicio se presta de lunes a jueves en horario de 8:30 a 17:30 horas Los meses de julio, agosto y septiembre y los viernes de todo el año la atención finaliza a las 15:00 horas.
Además, se presta un mayor servicio coincidiendo con la campaña de modelos informativos, plazo de sociedades y los últimos 5 días de los plazos de presentación de declaraciones trimestrales.